勤博教育课程体系

通用类

课程介绍

物

the res

一般包括不动产和动产。法律规定权利作为物权客体的，依照其规定。

注1：定义来源于《中华人民共和国物权法》。

注2：物权法律关系的客体即是物。是指凡是存在于人身之外，能够为人力所支配和控制，能够满足人们某种需要的财产。

前期物业管理

课程介绍

前期物业管理

property management prior to the appointment by owners' meeting

在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。

注：定义来源于《前期物业管理招标投标管理暂行办法》。

早期介入

early intervention

新建物业竣工之前，由建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理服务咨询活动，旨在从物业管理服务的角度对建设工程项目提出合理化意见和建议。

承接查验管理

课程介绍

1、物业承接查验 property delivery examination

物业交接查验 property delivery examination

承接新建物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共有部位、共有设备设施进行检查和验收的活动。

2、物业管理服务权的移交

transfer of property management right and obligation

因物业服务合同或前期物业服务合同终止导致物业服务企业发生更迭时，经物业交接查验后，原物业服务企业将物业管理服务权及物业管理档案转移给准备接手的物业服务企业的行为。

3、物业服务项目退出

exit of property service items

物业管理服务供需双方在合同期满或双方协商提前解除合同后，按照法定程序办理交接手续，终止物业管理服务活动，退出物业管理区域现场的行为。

入住与装修管理

课程介绍

入住

occupancy

在房屋买卖合同约定的时间内，业主收到书面入住通知并办妥相关入住手续的，业主收到书面入住通知后，在通知期限内无正当理由不办理相关入住手续的，视为入住。建设单位没有事先书面通知的， 以业主实际办妥相关入住手续为准。

业主(住户)手册

owners’(tenants’) handbook

由建设单位编撰，向业主和物业使用人介绍物业基本情况和物业管理服务相关内容的服务指南性质文件。

注：一般包括物业管理服务基本内容、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、装修指南等内容。

装修管理

decoration management

业主自己或通过第三方对物业(专有部分)进行装饰装修时，为确保装修过程安全、规范，物业服务企业必须依法对全过程进行管理、服务和控制，通过规范业主的装饰装修行为，协助政府相关行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行纠正，以保证物业的安全和正常运行，维护全体业主和物业使用人的合法权益的行为活动。

建筑主体

architectural subject

建筑实体的结构构造，包括屋盖、楼盖、梁、柱、支撑、墙体、连接接点和基础等。

注：定义来源于《住宅室内装饰装修管理办法》。

承重结构

load-bearing structure

直接将本身自重与各种外加作用力系统地传递给基础地基的主要结构构件和其连接接点，包括承重墙体、立杆、柱、框架柱、支墩、楼板、梁、屋架、悬索等。

注：定义来源于《住宅室内装饰装修管理办法》。

日常运行管理

课程介绍

房屋及设备设施管理

buildings equipment & facilities management

对房屋本体(房屋建筑主体)及其配套的设备设施的日常运行维护、保养和管理、大中小修及更新改造等。

房屋修缮

house repairing

房屋从建成到拆除的整个在役过程中，对其所进行的查勘、设计、维修、更新等修葺活动。

设备设施

equipment & facilities

物业管理项目或单幢建筑物内，物业共有部位的供配电、给排水、燃气、消防、安防、电梯、中央空调、停车场管理系统、泳池、共有空间场地、物业管理用房等可供生产生活中长期使用，并在反复使用中基本保持原有实物形态和功能的生产资料和物质资料的总称。

专有设备设施

proprietary equipment & facilities

户分电表以内的电器及线路(包括户分电表)、户分水表以内的管道及配件(包括户分水表)、户分气表以内的管道及配件(包括户分气表)、卫生器具和相关的下水管道等，具有利用上的独立性，可以排他使用的设备设施。

61、完好房

intact building

房屋的结构构件完好，安全可靠，屋面或板缝不漏水，装修和设备完好、完整齐全，管道畅通，状态良好，使用正常或虽个别分项有轻微损坏，但不影响居住安全和正常使用，一般经过小修就能修复好的房屋。

基本完好房

basically intact building

房屋结构基本完好，少量构部件有轻微损坏，装修基本完好，油漆缺乏保养，设备、管道现状基本良好，能正常使用，经过一般性的维修即可恢复使用功能的房屋。

一般损坏房

generally damaged building

房屋结构一般性损坏，部分构部件有损坏或变形，屋面局部漏雨，装修局部有破损，油漆老化，设备管道不够通畅，水卫、电照管线、器具和零件有部分老化、损坏或残缺，需要进行中修或局部大修更换部件的房屋。

严重损坏房

seriously damaged building

房屋年久失修，结构有明显变形或损坏，个别构件已处于危险状态，屋面严重渗漏，装修严重变形、破损，油漆老化见底，设备陈旧不齐全，管道严重堵塞，水卫、电照的管线、器具和零件残缺及严重损坏，需要进行大修或翻修、改建的房屋。

危险房屋

dilapidated building

结构已严重损坏或承重构件已属危险构件，随时有可能丧失结构稳定和承载能力，不能保证居住和使用安全的房屋。

物业管理用房

premises of property management

专门供物业管理活动使用的房屋。

—维修保养

维修保养

maintenance

一般包括：

——对房屋和设备设施进行的定期检查、维护、清洁及润滑;

——损耗或故障时的维修;

——必要情况下(如较为复杂的设备和系统)的专业测试;

——无法修理或无修理价值时的更新以及材料、结构和设计方面的改善等。

预防性维修

preventive maintenance

为降低故障率或防止房屋及设备设施性能劣化，按事先规定的修理计划和技术要求进行的维修活动。

紧急抢修

emergency repair

对意外事件引发的故障进行的紧急修理。

小修(养护)工程

minor repair project

为了保证房屋的正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏的修缮工程。

中修工程

partial repair project

需牵动或拆换少量主体构件，保持原房屋的规模和结构的修缮工程。

大修工程

major repair project

需牵动或拆换部分主体构件和房屋设备，但不需全部拆除，仍保持原有规模和结构的修缮工程。

修缮周期

repair period

按照相应规范规定，房屋及其主要设备上一次修缮到本次修缮之间间隔的时间。

基本指标

basic indicator

用来描述设施设备和建筑物基本特征的指标。

物业项目编码

property project code

根据项目编码原则或相关规范为物业管理项目或单栋建筑物编定的号码。

建筑物编码

building code

根据建筑物编码原则或相关规范为建筑编码单元编定的号码。

设备设施编码

equipment & facilities code

根据设备设施编码原则或相关规范为设备设施编码单元编定的号码。

—保洁服务

保洁服务

cleaning service

物业服务企业或其聘请的专业物业服务专业供应商为物业管理区域提供的，为保持物业管理区域内共有部位和公共场地的清洁卫生而进行的管理服务。

建筑物外共有部位清洁

common areas and structures cleaning outside the building

主要包括对道路、游乐场等公共设施、公共绿地、各种露天排水井沟、水池景观、露天停车场等共有部位的清洁。

建筑物内共有部位清洁

common areas and structures cleaning inside the building

主要包括对大堂、墙面、电梯、公共楼梯走道以及公共卫生间等共有部位的清洁。

专项清洁

special cleaning

需用专门的设备、药剂及技术进行的清洁工作，一般包括消杀、打蜡、晶面处理、洗地、地毯保洁、玻璃清洁及金属器具清洁等。

外墙清洗

external wall cleaning

为了维护整个建筑的外观形象，减缓其老化而定期对建筑物的外墙进行清洗保洁的工作。

泳池清洁

swimming pool cleaning

对泳池水面漂浮物进行清理、池壁清洁、水质处理，以及对泳池水pH值、余氯含量、混浊度、细菌含量等指标进行定期测试的清洁活动。

管道疏通服务

rain water and sewage system maintenance

对物业共有部位的雨水、污水排水主管，排水沟及化粪池等定期进行清掏，确保其畅通不溢漏的基础服务。也包括对业主专有部分内排水管道的堵塞提供上门疏通的特约服务。

清洁检查

cleaning inspection

物业服务组织依据物业服务合同对管理区域内整个清洁的过程和质量进行检查的活动。

物业公共秩序管理服务

property public order management service

物业服务企业依法履行安全生产责任的同时，在物业管理区域内根据相关法律法规、《管理规约》和物业服务合同的规定，对业主和物业使用人以及出入物业管理区域的人所进行的公共安全防范和使用秩序维护等管理服务活动。

注：一般包括公共安全防范管理、消防管理、突发事件应急管理、小区车辆停放管理、物业共有部位及共有设备设施的使用秩序管理、业主和物业使用人对建筑物不当使用行为和不当毁损行为的管理、相邻业主物业使用人生活妨害行为管理等服务以及协助和配合建设规划、环境卫生、公安消防等行政主管部门对物业管理区域内违法违规行为的查处等服务内容。

—公共安全防范管理

公共安全防范管理

public safety precaution management

物业服务企业依法协助政府各相关部门，为维护物业管理区域内的公共治安和安全生产而实施的一系列防范性管理服务活动。

注：一般包括综合治安防恐、安全生产、公共卫生、停车场管理和物业管理区域内交通管理、门禁管理，消防安防系统设备的运行维护和管理，施工现场管理，配合基层政府组织开展社区公共安全防范宣传以及各类突发事件应急预案制定和培训演练等活动。

突发事件

emergency

突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

注：定义来源于《中华人民共和国突发事件应对法》。

突发事件应急管理

emergency management

物业服务企业依法制定物业管理区域安全防范应急预案，对突发事件的预防和处置进行具体规定， 并加强对员工及业主和物业使用人的日常宣传和培训演练，在发生安全事故或其它突发事件时按规定及时采取相应的应急措施，并按规定向相关行政管理部门报告，同时协助做好相关工作的专业服务活动。

消防管理

fire management

物业服务企业对物业管理区域内业主和物业使用人提供消防安全知识宣传教育、消防安全检查、监控值守、应急处置以及对消防设备设施的改善、维护和保养等管理服务工作。

监控

monitoring

公共安全管理和秩序维护人员通过监控系统设备依法对物业共有部位的安全和秩序情况进行监视， 并对接收到的异常情况及时安排专业人员处理或报告(报警)。

巡逻

patrol

安全及秩序维护人员对物业共有部位，采取徒步或使用交通工具的方式，进行巡视和查验，并对发现的异常情况及时处理或报告(报警)。

—绿化管理

绿化管理

greening management

对绿化植物及园林小品等进行维修、养护、管理、保洁、更新、修缮的行为，使其达到改善、美化环境，保持环境生态系统的良性循环的效果。

物业绿化养护

property afforestation maintenance

依据物业服务合同对物业管理区域内绿化植物按照其生长规律，通过修剪、除草、施肥、浇灌、病虫害防治、补种等人工进行的良性干预，使其保持良好的生长势头，营造物业管理区域优美环境的工作。

绿化养护检查

afforestation maintenance inspection

物业服务企业依据物业服务合同组织对物业管理区域内植物养护、绿化设施维护、绿化区域清洁和绿化作业安全的过程和质量进行检查的活动。

立体绿化

vertical planting

充分利用不同的立地条件，选择攀援植物及其它植物栽植并依附或者铺贴于各种构筑物及其它空间结构上的绿化方式，包括立交桥、建筑墙面、坡面、河道堤岸、屋顶、门庭、花架、棚架、阳台、廊、柱、栅栏、枯树及各种假山与建筑设施上的绿化。

—经营管理

97、物业经营

property operation

物业服务企业以满足客户需求为目标，综合利用物业管理(含设备设施管理)、物业资产管理、物业组合投资管理的技术、手段和模式，为客户提供的贯穿于物业全寿命周期的综合性管理服务与经营活动。

98、物业资产管理

property asset management

物业服务企业受物业资产所有人的委托，依照委托人的意愿或要求，对委托的物业资产进行管理和经营，以实现资产保值、增值，实现资产价值的最大化，同时能分享其价值创造的成果，实现多方共赢或其他特定目标的行为。

99、特约服务

special service

物业管理服务的延伸内容，在对物业共有部分的物业管理服务的基础上，物业服务企业接受业主组织或单个业主、物业使用人以及辖区政府组织的邀约而为其提供的专项有偿服务。

100、物业专项维修资金

property special maintenance fund

主要由建设单位首期按照建筑物建设造价的一定比例一次性归集和业主按月缴纳的两部分资金组成。另外，还包括按照有关法规规定属于全体业主共有资产的经营性收入，以及按业主大会决议或《管理规约》的规定筹集的业主共有物业管理资金中专项用于物业共有部位、共有设备设施保修期满后的维修、更新和改造的资金。

物业管理费

property management fee

物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序等物业管理服务而向业主收取的费用。

注：其主要构成主要包括该物业项目人员费用、绿化养护费、清洁卫生费、公共秩序维护费、办公费、物业共有部位、共有设备设施的日常运行和维护费、保险费、相关税费以及酬金制计费方式情况下的企业酬金等。

102、包干制计费方式

contract-system accounting approach

由业主向物业服务企业支付固定物业服务费，盈余归物业服务企业所有，亏损由物业服务企业承担的计费方式。

注：定义来源于《深圳经济特区物业管理条例》。

103、酬金制计费方式

commission-system accounting approach

在预收的物业服务费中按约定比例或者约定金额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物业服务合同约定的其他各项支出，结余部分归业主所有，不足部分由业主承担的计费方式。

注：定义来源于《深圳经济特区物业管理条例》。

104、物业管理责任保险

property management liability insurance

保险人与物业服务企业签订保险协议后，在保险期限内，且在保险协议中列明的内容范围内，因物业服务企业管理上的疏忽或过失发生意外事故，依法应由物业服务企业承担经济赔偿责任时，由保险人负责赔偿的一种保险。

105、公众责任保险

public liability insurance

保险人与物业服务企业签订保险协议后，在保险期限内，且在保险协议中列明的内容范围内，因经营业务发生不可预料的，物业服务企业无法控制并造成物质损失或人身伤亡的突发性事件，造成第三者的人身伤亡和财产损失，依法应由物业服务企业承担经济赔偿责任时，由保险人负责赔偿的一种保险。

106、物业管理档案

property management file

主要包括：

——物业权属资料、技术资料和验收文件;

——业主和物业使用人的权属档案资料、个人资料;

——物业运行记录资料、物业维修记录、物业管理服务记录;

——物业服务企业行政管理以及物业管理相关合同资料等。

107、客户管理

customer management

物业服务企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升管理服务水平， 获取更大经济效益的行为。