学校管理中的有效沟通

2010年6月23日 下午

刘莉莉（教育部中学校长培训中心）

专家简介：

刘莉莉博士，教育部中学校长培训中心副主任，华东师范大学教育管理学院副教授。出版专著《中国民办高等教育发展研究》一部，参加编写《中国教育改革大潮》、《中国民办教育研究2002-2003》等论著多部，先后在《高等教育研究》、《教育发展研究》、《高教探索》、《学位与研究生教育》的等核心期刊上独立发表论文 30 余篇；主持和参与承担的国家级课题10余项，撰写研究报告（含调查报告）10 多个。主要研究领域有：学校经营管理、民办教育管理。曾承担国家自然科学基金课题子课题“上海市留学回国人员使用效益研究”、参与了教育部人文社会科学规划项目《中国高等教育大众化研究》、《中国办学体制与办学模式改革研究》、《研究生教育质量保障体系研究》等多项研究。目前主持的研究课题有：“大学组织管理变革与现代大学制度重构”、“民办高校教师队伍建设”、“民办学校董事会制度建设研究”、“上海市研究生就业影响因素研究”等。

各位校长是不是对我个人的行为（把屏幕升起来）产生好奇，没有哪一个老师是这样做。我们准备先来做个游戏。（贴纸条）

如何让沟通更有效？

游戏：摆纸条

材料：六张大小相同的纸条按指令摆放。

是否再现了工作沟通的过程。

游戏，同一个指令，对不同人的思考可能不一样。有时一个领导者发出的一个指令不清楚的话，下属的执行力就易无所适从。

70%的时间用于与人沟通，有的领导者觉得自己还不只这么多。但有70%没有沟通清楚。

有的校长觉得每天的时间都在想着学校的事。沟通无效吗？真的吗？

启示：

l                      不要想当然地认为你的听众能够领悟你没有直接表述的意思（不要将主观看法当做客观事实）

l                      避免使用模糊和多义的语言（说完整的句子）

l                      根据对象选择合适的语言。

一、沟通的过程

打算发送的信息（编码）  信息与通道  （解码）

（发送者）          （接受者）（理解的信息）   

解码         （反馈）        （编码）

噪音

作为领导者是否应有这样的思考，在发出指令之前应把信息进行整合。

不同的执行者对同样的指令理解可能不一样。

下属对领导者的指令如不清楚要敢于质疑。

配合（上下属与平级）不默契。如果把窗帘打开就不一样，这窗帘就是隔在领导者与下属间的一道屏障。

作为校长要反思，我与老师的沟通清楚了吗？

沟通者的认知风格：

冲动型——反思型

发散型——聚合型

发散型校长：一所学校在介绍学校时，介绍了很多与学校无关的事件，这就是发散。

聚合型校长：只讲学校里的事，其他的一件事都不说。

如何介绍一所学校，让听者听了以后，愿意把孩子送到你的学校来。（应该介绍学校要培养怎样的人？为培养这样的人是通过哪些课程的？如何通过这些课程来实现你的办学理念等）

（一）四种领导风格：

道德经第17章：太上，不知有之；其次，亲而誉之；其次，畏之；其次，侮之。

领导者：“神龙见首不见尾”的类型

（七宝中学的裘中海校长，由于校长的形象，大家都在期待着学校的狂欢节；人大副中的刘彭芝校长就不同风格，有的时候近乎苛刻）

（二）影响编码的5个条件：

1、技巧（如对刚才的123456纸条的整合）

2、态度

   举例：与一位记者的沟通交流（先认同，再说明学校与众不同，同时能亮出自己的特色和优势）

3、知识

有的校长会紧紧抓住与记者交流沟通的机会，向他介绍了学校开设的课程。当然，这时我们不能太过于专业，需要课程同化，转化为普通人能了解的图式和认知结构才行。

4、情景

校长不要让自己变成猴子，变成自己下属的下属

5、方式

注意：讲话的人是要讲给别人听的

态度：

争取别人的接纳（要想采蜂蜜，就不要打翻蜂巢）

争取别人的理解（要钓到鱼，必须给鱼儿喜欢吃的鱼饵）

争取别人的认同（对方的立场看问题）

争取别人的帮助（赢得同情）

  例如：生动地表达你的想法

称赞对方最微小的进步

谈对方最感兴趣的事情

对方感到自己很重要

向对方提出有意义的挑战

匡中的“十大训育标准”

第一条：锻炼健康强壮之体魄

第二条：陶冶言行一致之美德

第三条：涵养至公廉洁这节操

第四条：激发舍身为国之精神

第五条：鼓励服从团体之主张

第六条：训练谦恭温和之体貌

第七条：养成灵敏精密之头脑

第八条：练习增加生产之技能

第九条：培养节俭耐苦之习惯

第十条：增进活泼愉快之态度

二、有效沟通的内涵

（一）领导学认为：有效沟通（communication）是意义的传递和理解。

学校的有效沟通是为了实现办学目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

（二）沟通的三大要素：

  要有一个明确的目标

  达成共同的协议

信息、思想和情感的传递

（三）有效沟通的关键：心动

例1：一次培训：新教师的培训（一般学校里的新老师培训的方式：学校的介绍、规章制度的宣讲

教学方式方法的讲授等）华师大对新进教师的培训是比较特别的：（华东师大一年来100多个新博士分配进来。）

陈玉琨教授给新老师培训：陈教授一般先会问：“老师们都已成为华师大的一员了，你们缺什么呢？”“房子！”“钱！”而陈教授会给新老师说“我最不缺的就是钱。”第一，要学会享受（对学校有认同感、归属感）：介绍华师大的学科优势，有哪些是国家级的工作站；第二，要学会等待（不要急，要执着），那如何从一个“助教”成长成“教授”（分四级）呢？他是一个二级教授。第三，要学会创造。这样可以使老师们心灵产生震荡。不努力行吗？比起进行什么各种各样的教育有效多了。

例2：珍贵的礼物：一个校长刚到一所学校当校长，因为学校里有80%是女教师，大家都期待着礼物，可校长给老师的礼物是一次演讲——题目《女儿、妻子和母亲》。基本意思是：作为女人不容易，作为中学女教师更不容易。让人感动的事，这是有效的沟通。

例3：一个升旗仪式上：海南省旧州中学校长的一跪（感动了学生）

关键：教师内心深处的触动和心灵的震撼。

名师之家——博兴实验中学

新年礼物：校长送每位老师的礼物是对联与灯笼。（有牛奶与鸡蛋）

首席名师、名师、骨干教师、教坛新秀、优秀教师（五个层次）

清镇一中的积极树与消极树：清镇的经济发展速度滞后于清镇一中的发展状态。

对清镇一中的评价是“心态决定状态”

对于每个领导者的面前都有一堵墙，校长唯有把墙转变成门，才能走出去。

启示：有效沟通的艺术在每一次新奇高效的细节策划中变得色彩斑斓。

三、沟通的理论基础

（一）人格分析理论——“P-A-C理论”（A公正、C冲动、P主观）由于每一个人身上都有三重人格，所以，沟通起来就会困难。要了解别人的心理是很难的，但最终应该能了解自己的心理状态。

l                      由心理学家柏恩（EricBerne）提出。

l                      P-A-C理论把个人的“自我”划分为“父母”、“成人”、“儿童”三种状态，这三种状态在每个人身上都交互存在，也就是说这三者是构成人类多重天性的三部分。

l                      只有分辨清自己在沟通中存在的心理问题或者别人的心理状态，才能提高自己的沟通水平。

概念化、系统化

（二）乔哈瑞理论

l                             美国心理学家Joelufthea和rryingam(1969)提出的

l                             一个角度：自我

l                             两个维度：自己知  别人知

l                             将人际沟通划分为四个区，即开放区、盲目区、隐秘区和封闭区。称为“乔哈瑞视窗”。

自己知道             自己不知道

别

人

知

别

人

不

知    

四、沟通的基本原则

l                      沟通基本问题是一种心态，而不是一种讲话技巧。（换位思考  艾森豪威尔）

艾在巡查时，发现一士兵有气无力的在挖壕沟，就走上前去问：“日子过得怎么样啊？”士兵：“简直不是人过的”艾：“我看也是”，艾：“我们一起到营房走走”，当士兵在指挥中心看到指挥官面对着沙盘愁眉不展时，就说：“我还是挖我的壕沟吧”

“教师一日校长工作体验日”——让老师当一天校长。（甘泉外国语中学）也让教师们体验一下当校长的滋味（仅供参考）

l                      沟通一定程度上受权利、等级结构的限制，实际上是一种有限性对话，不是一个无需设定完全开放的空间。

“说的话一定是真话，但真话不一定全说”——陈玉琨

l                      信息本身不是沟通，沟通是一种感知，一种期望。（沟通是为了保护你，是为了你发展得更好）

举例：孙海平与刘翔的故事

孙海平给刘翔年看的成绩不是真实的，而是根据刘翔的心情进行不同的处理并告知。

五、沟通的层次

1、一般性沟通。双方采用肤浅的社交应酬语言进行谈话。

2、陈述事实的沟通。尽可能讲清其内容。

3、言语交流。分享各自想法和判断的沟通。

4、情感交流。双方不仅信任，而且互相理解、同情。

5、默契。一种短暂的、完全一致的感觉。

六、沟通的类型

言语沟通

非言语沟通

内部沟通（上行沟通、下行沟通、平行沟通、斜向沟通）

外部沟通

非正式沟通

正确沟通

言语沟通（口头与书面）与非言语沟通（声音语气、肢体语言、衣着时间距离）

非言语沟通

l                      在人际沟通过程中，人的第一印象形成8%来自说话的内容，37%来自声音和声调，55%来自肢体语言等。

l                      启示：不在于你说了什么，而在于你是怎么说的？

目光接触：

    应注意视线的方向和注视时间的长短

恰当的有礼貌的目光：目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧。

目光范围小或死死盯住对方的眼睛：会使对方感到窘迫、透不过气来，有话也说不出。

目光范围过大或向上、向下、向后：给对方散漫、不在意、不重视、很随便的感觉。

人际距离：身体距离的远近，能够表达一些重要信息。

（1）亲密距离：指人们能互相触摸的距离。（双方距离小于50厘米）

（2）个人距离：指约一臂长的距离。（双方距离在50~100厘米之间）

（3）社会距离：是一种公事公办的事务联系中的人际距离。（双方距离在1——3米之间）

（4）公众距离：在公共场合陌生人之间的距离。（双方距离在4米以上）

言语沟通：善听+慎说+会问

说坏话不如说好话，说好话不如说对话。

开放式而不应是封闭式提问。

如：你对这样的安排有意见吗？（你对这样安排有哪些建议？）

提醒：急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说！

启示：

l                                         人与人之间相处本来没有那么困难，都是因为没有按照沟通的方法去做，所以没有达到效果；

l                                         人与人之间沟通最容易遇到的就是谈判与会议；

l                                         与别人沟通的时候，常常要注意到人家有很多动作，其中包含了很多信息，也可以帮助沟通；

七、有效沟通的技巧

（一）组织沟通中的障碍

l                      来自个人因素

地位差异、认知偏差（过去经验）、情绪影响

l                      来自组织因素

组织氛围僵化（没有不同声音的组织僵死）；

缺乏有效的反馈渠道（宣泄）；

信息传递中加工与过滤带来信息损耗效应。

江苏澄潭中学：红歌五月、十月流行曲、元旦个性演唱

课改第一轮的状态是：

海南：隔岸观火、宁夏：黑灯瞎火、广东：红红火火、山东：后院起火

（二）与上级领导的沟通

l                      出发点：为领导政绩考虑

l                      形式：尽量不给上级出问答题，而出选择题；

鲜活生动；

说话简明扼要，重点突出。

l                      内容：有创新；

资讯及数据极具说服力，分析利弊与可能后果；

设想领导质疑，事先准备答案。

l                      风格：面带微笑，充满自信

          尊敬领导，勿伤领导自尊

l                      载体：借助外力

任何时间、地点都可以沟通（恰当的提议时机）胆 心 肺

案例：从请领导题字说起

一位编导说：“在有魅力的人身上，总有一个场，以前我听别人这样说过。我看您身上就有这样一个场。”

朱总理不置可否地笑了，敬一丹感觉这是一个好时机，于是走到朱总理面前说：“总理，今天演播室里聚集在您身边的这二十几个人只是《焦点访谈》节目组的十分之一。”总理听了这话，说：“你们这么多人啊!”敬一丹接着说：“是的，他们大多数都在外地为采访而奔波，非常辛苦。他们也非常想到这里来，想跟您有一个直接的交流。但他们以工作为重，今天没能到这里来。您能不能给他们留句话？”敬一丹说得非常诚恳，而且非常婉转，然后把纸和笔恭恭敬敬地递到朱总理面前。

于是，总理题词：“舆论监督，群众喉舌，政府镜鉴，改革尖兵”

“没有分数过不了今天，只有分数过不了明天”（陈玉琨）

例：清镇一中的刘平校长的做法值得思考。（搞高三实习班）。到华师大培训是开着车来的，然后一路参观回去，收集了一车资料。三年来，对全校教师进行了一轮的培训（分别到三的师大，华师大、北师大、东北师大）

（三）与教师的沟通

l                      关注课堂教学

1、防止过量信息干扰学生对知识的掌握

2、防止过剩信息挫伤学生求知的欲望

3、防止过度训练遏制学生的创造力（学生：“豪情万丈浪费着青春”）

重点：注重建构而不是找问题

  目标→分解、检测、校正、巩固

拼茶中学：错题集→错题分析集

关注课堂，通过课堂来与老师们交流。

教师团队建设（金山中学：打造智慧教师团队）

l                      做简单的事（新芽）

l                      连续性地做事（思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量）

l                      做有创意的事

案例：学生听懂——一做就错——一讲就明白-再错还错

1、教师微技能

        导入：描述性评价

      2、班级提升计划

      3、教师精神家园（找优点  习惯）

4、智慧型教师团队（金山中学）

建议：需要做三件事情：

1、改进会议（有目标、不离题、控制进程、有人参与、记录并进行跟踪反馈）

2、与最难沟通的人做一次沟通

3、就学校发展规划与学校干部或教师进行一次讨论